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Mentre i nostri servizi si evolvono, nasce il bisogno di dedicare figure professionali al Cliente che possano raccontare l’andamento del servizio, attraverso la condivisione dei Key Performance Indicator (KPI), e che ne ascoltino le esigenze, riportandole in azienda ed assicurandosi che si tramutino in azioni risolutive.

In questa riflessione, esploreremo chi è il Service Manager, come questa figura evolve i Servizi di Sorint.SEC, ed i vantaggi tangibili che offre ai nostri Clienti.

Chi è il Service Manager?

Il Service Manager è il punto di riferimento chiave per il Cliente all'interno di un’azienda fornitrice di servizi come la nostra.

È il custode della relazione con il cliente, responsabile della pianificazione, dell'implementazione e della gestione efficace dei servizi di sicurezza informatica.

Il Service Manager agisce come un ponte tra l'azienda ed il Cliente, raccogliendone le esigenze affinché queste siano comprese e soddisfatte in modo ottimale e nei tempi prestabiliti.

Il tutto attraverso l’apertura di ticket interni, tracciati e monitorati con l’obiettivo di garantire il completamento delle attività nel più breve tempo possibile garantendo sempre un alto standard qualitativo.

In aggiunta, il Service Manager utilizza i dati di telemetria derivanti dal triage dei security ticket lavorati per fornire una visione di cosa sta impattando sull’infrastruttura del Cliente. Questo consente poi al Cliente, non solo di riportare internamente la cybersecurity posture, ma di indirizzare le scelte tecnologiche future.

Evoluzione del Servizio

Con il rapido avanzamento delle minacce informatiche e la complessità delle infrastrutture, il ruolo del Service Manager è in costante evoluzione. Non si limita più a semplici compiti di gestione dei servizi, ma abbraccia un approccio strategico e consulenziale, impegnandosi attivamente nell’implementazione di processi innovativi al fine di evolvere detection & response alle minacce.

Da qui la consapevolezza che Service Manager ricopre un ruolo cruciale nella gestione di eventuali problematiche sia semplici che complesse. È quindi il punto di contatto primario per la risoluzione dei problemi e per la comunicazione trasparente durante le situazioni di emergenza.

La sua capacità di coordinare e di ingaggiare rapidamente le risorse necessarie risulta essenziale per limitare al minimo l'impatto dell’emergenza.

Vantaggi per i nostri Clienti

Abbiamo potuto constatare che l’introduzione della figura del Service Manager dedicato ha portato molteplici vantaggi tra cui:

1. Personalizzazione dei Servizi: Il Service Manager lavora a stretto contatto con il Cliente con lo scopo di comprendere le sue esigenze specifiche, coordinandosi con le aree tecniche di riferimento per adattare il servizio. Questo approccio, fa sì che un servizio nato con caratteristiche standard, possa progredire in un servizio ad hoc, garantendo una protezione ottimale ed incrementale sulla base delle esigenze.

2. Risposta Rapida: Grazie alla sua presenza costante e alla sua conoscenza dettagliata dell'ambiente del Cliente, il Service Manager è in grado di rispondere prontamente, interfacciandosi direttamente con le figure di riferimento interne ed esterne, garantendo il risultato atteso nel più breve tempo possibile.

3. Consulenza Esperta: Il Service Manager, custode della telemetria e di quanto rilevato, diviene non solo un gestore dei servizi, ma anche un facilitatore nell’ingaggiare i giusti profili dedicati alla consulenza esperta fondata sulle best practices di sicurezza, tendenze del settore e strategie per migliorare costantemente la postura di sicurezza dell'Azienda.

4. Relazione di Fiducia: La presenza costante e l'impegno del Service Manager nel garantire il successo del Cliente contribuiscono a costruire una relazione di fiducia a lungo termine. Il cliente sa di poter contare su di lui come un partner affidabile nella protezione della propria Azienda dalle minacce informatiche.

In conclusione, il Service Manager contribuisce a migliorare l’erogazione del servizio, sia in fase di avvio che di conduzione, portando all’attenzione dell’area tecnica e del management situazioni che, se trascurate, impatterebbero sulla qualità del servizio erogato.

Ma soprattutto, il cliente ha una figura a lui dedicata, che possa sostenere l’evoluzione del servizio, per sua natura standard, rendendolo altamente personalizzato e cucito sulle sue esigenze.